「客単価を上げて、収益を増やしたい」
「サイトの売上が下がっていて困っているので、客単価を上げる施策を知りたい」
このようなお悩みをお持ちではありませんか？
結論からお伝えするとWebで実行できる効果的な客単価を上げる方法は以下の9つあります。
- 上位商品を提案する（アップセル）
- 別の商品も合わせて提案する（クロスセル）
- まとめ買いを提案する
- ギフト需要に対応した商品を用意する
- 季節や時期に合わせた特集を組む
- 優良顧客に特別なキャンペーンやセールを提供する
- ロイヤルティプログラムを促進する
- ノベルティや送料無料など、購入価格によって特典をつける
- 価格を見直す（値上げをする）
サイト上の一工夫で今よりも客単価を上げることは十分可能です。
ただし客単価を上げる9つの方法の中で、どの方法が自社にあっているかを適切に判断して取り入れることが大切です。
記事の最後では、施策を判断する際に考えたいポイントについてもご紹介しているので、ぜひご一読ください。
目次
1.アップセル（上位商品の提案）
客単価を上げる方法として、アップセルと呼ばれるマーケティング手法があります。
| 【アップセルとは】より高価な関連製品や上位モデルを顧客におすすめすることで、客単価を上げる手法。高性能な商品やサービスを顧客に紹介することで、顧客満足度を高められる側面もある。 |
具体的なアップセルの事例には、以下のようなものがあります。
・無料で利用できるオンラインツールを、有料版に切り替えるように提案する
・オンラインショップでユーザーが商品を調べたり注文する際に「こちらの商品はいかがですか？」と上位商品を提示して提案する
・ファンクラブにランクを導入し、ランクが高くなるにつれ付加価値をつけ、アップグレードを促す
これらの事例のようなアップセルを行い成功すれば、客単価を上げることが期待できます。
ただし、アップセルは何にも考えずに実施すると、逆に顧客に不信感を与えたり、顧客を手放すことにもなりかねないので、以下の3つのポイントを押さえて実施することが重要です。
【アップセルのポイント3つ】 ①違和感のないアップセル商品を準備する ②提案するターゲットを見定めニーズに合った提案をする③お得感や割安感を説明する |
それぞれのポイントの内容をみていきましょう。
1-1.【ポイント1】違和感のないアップセル商品を準備する
違和感のないアップセルを実現するためには、今販売している商品の上位商品、モデル、サービスを用意する必要があります。
つまり商品にいくつかのグレードを用意しないと、アップセルは成立しません。
例えば、新機能を追加した商品や、より高級な商品などを用意して、グレードにメリハリをつけましょう。
その上で、「高くても上位商品を購入した方がよさそうだ」と顧客に納得してもらう理由づけも必要になります。納得してもらうための理由づけとして、以下の点についてわかりやすく説明できるといいでしょう。
・下位商品と上位商品の価格差の根拠
・上位商品がふさわしい理由
上位商品を顧客が納得して購入することは、顧客の満足度を上げることにもつながるので、アップセルの成功は、企業にとっても顧客にとっても良い結果につながると言えます。
1-2.【ポイント2】提案するターゲットを見定めニーズに合った提案をする
アップセルの成功率を高めるためには、ターゲットとなる顧客を見定め、ニーズに合った提案をすることが重要です。
アップセルは、全ての顧客に適している手法ではなく、より上位グレードに興味を持つ顧客に対して有効な手段です。
それでは、どのようにしてターゲットやニーズを洗い出せば良いのでしょうか？
そこで有効なのが、CRM（顧客管理システム）の活用です。CRMでは、主に以下のようなことを管理できます。
・顧客情報のデータベース化
・顧客情報の検索
・行動履歴の閲覧・管理
・ワークフロー設定
・メールマガジン配信
Googleなどの検索エンジンで、「CRM ツール」と検索すると、さまざまなツールが検索できるので、導入を検討する際はお役立てください。
ツールを導入する以外では、購入前に一度上位商品の無料体験期間を提案するなどの方法もあります。
提案する顧客のニーズや検討度合いをしっかりと検討して、無理のない提案をすることがポイントです。
1-3.【ポイント3】お得感や割安感を説明する
アップセルでは上位商品を顧客に提案する際に、顧客が「お得だ」と感じる部分があると、購入してもらいやすくなります。
高額な商品を購入するのであれば、それ相応の効果やメリットが得られなければ、顧客は商品に魅力を感じないからです。
商品自体の魅力以外で、お得感や割安感を顧客に与える方法には、以下のようなものがあります。
・割引をする（上位商品以外は割引をしない）
・特典をつける
・おまけをつける
・特別な保証やサポートを充実させる
・上位商品に乗り換えた際にポイントを付与する
このような方法を取り入れることで、顧客の興味をひきつけることができ、購入に繋がりやすくなります。
2.クロスセル（別の商品も組み合わせ／単品で提案）
クロスセルという手法も、客単価を上げるのに有効です。
| 【クロスセルとは】 顧客が購入しようとしている商品とは別の商品を提案し、購入を検討してもらうこと。セット、もしくは単品での購入を提案します。 |
アップセルでは、上位商品を提案しますが、クロスセルでは、関連するまったく別の商品を提案します。
例えば、パソコンを購入した人に対して、マウスやヘッドホンなどの周辺機器の購入をおすすめするのがクロスセルです。ファーストフード店で「ポテトも一緒にいかがですか？」とおすすめされるのも、クロスセルになります。
それでは、クロスセルを実践するための方法をみていきましょう。実践するための方法は以下の通りです。
| 【クロスセルを実践するための2ステップ】 ①既存のデータを分析する ②販促のプランを構築する |
それぞれ内容をみていきましょう。
2-1.既存の顧客データを分析する
まず初めに、既存のデータを分析しましょう。具体的な分析ポイントは、以下の通りです。
・既存の顧客属性
・顧客の購買履歴
・顧客からの問い合わせ内容の確認
・サイトのアクセス状況
これらを分析して、顧客がどのようなニーズを抱えていて、どのような購買傾向があるかを検討します。
同時に、「アソシエーション・ルール」の分析も行いましょう。
「アソシエーション・ルール」とは、同時に起こる確率が高い組み合わせのことを指します。「ある事柄が発生すると、それに関連して別の事象も発生する」というような連動性のある組み合わせのことです。
例えば「パンを買う人は、コーヒーも一緒に買う」といったように、自社ではどのような購買傾向がみられるのかを検証しましょう。
2-2.販促のプランを構築する
分析ができたら、販促のプランを構築し、サイトに反映させます。
例えば、「20代の女性では、A商品とB商品が同時に購入されているケースが多い」という傾向があれば、「どちらかの商品を購入する顧客には、もう一方の商品もおすすめする」というに、自動的におすすめする仕組みを作るにが有効です。
イメージとしては、アマゾンや楽天などの大手ECサイトで目にする、「この商品を購入した人は、こちらの商品も購入しています。」といったような商品紹介の仕組みです。
仕組みを考える際は、以下の項目も合わせて検討するといいでしょう。
・おすすめするタイミング
・おすすめする頻度
・プランを有効とする期間
自社のサイトでは、どのタイミングでクロスセルを仕掛けるのが効果的か、どのくらいの頻度でおすすめするのが効果的かなど、2-1.既存の顧客データを分析するで得られたデータを元に検討しましょう。
3.まとめ買いを提案する
まとめ買いを提案し、同じものを複数個買ってもらったり、複数の商品を同時に購入してもらうための工夫をすることは、客単価を上げることに繋がります。
「まとめて買った方が安くなる」や「一緒に買った方が便利そう」といった感情を消費者に抱いてもらうことで、予定していたよりも多くのものを購入してもらえる可能性があるからです。
まとめ買いの提案には、以下のようなものがあります。
・3個買うと15％オフ
・「スターターセット」を購入すれば、必要なものが全て揃う
・「おすすめセット」を購入すれば、料理の時間が短縮できる
・「大掃除セット」と購入すれば、大掃除に必要な道具が全て揃う
このように、まとめて買うことでお得になる提案だけではなく、提案型のセット商品を用意することで、複数の品物をまとめて購入してもらえる可能性があります。
季節に応じたセット商品を用意したり、新商品や売りたい商品を絡めたセット商品を用意して、客単価アップを図りましょう。
4.ギフト需要に対応した商品を用意する
ギフト商品を用意することも、客単価を上げる施策の1つです。
近年、実店舗ではなく、ネット上でギフト商品を購入する人が増えているため、ギフト商品を用意することで収益アップが期待できるからです。
オンラインギフト総研が2021年6月からの1年間、全国の男女2,400人を対象に行ったギフト利用実態調査によると、初めて総合ECサイトが百貨店を上回り、ギフト購入先として1位になりました。
また、株式会社矢野経済研究が2021年に実施した「商品券・ギフト券／eギフト市場に関する調査」によると、eギフトの市場規模は、2020年度と比較して2025年度には約2倍の4,057億円に拡大すると予測されています。
このように、今後ますますギフト商品の需要が高まるとみられているため、客単価を上げるための施策として、ギフト商品を用意することは効果的と言えるでしょう。
また、ギフトは通常の自分用の買い物とは違い、「安さで選ぶ」場合は少なく、予算が3,000円前後、御礼などの場合は1万円以上に設定している人が多くいます。そのため必然的に客単価が上がるケースが多くなり、客単価UPが期待できます。
ギフト商品を用意する際は、合わせて以下のことも検討すると、さらに効果的です。
・ギフト商品のコーナーを設置する
・ラッピングを用意する
・ギフトカードサービスを用意する
・ギフトには納品書や領収書が入らないことをアピールする
・熨斗に対応する
高まるギフト需要に対応することで、客単価ひいては収益UPを目指しましょう。
5.季節やイベントなどに合わせた特集を組む
トップページで商品の特集を組むことは、客単価を上げることに繋がります。
目的のもの以外の商品購入を目にしてもらう効果があり、予定外の購入につながる可能性があるからです。
例えば、季節や時期に合わせた特集には、以下のようなものがあります。
・母の日や父の日、敬老の日など、暦に合わせた特集
・アウトドア、釣り、マリンスポーツ、料理など、趣味に合わせた特集
・お花見、紅葉、クリスマス、大掃除など、季節に合わせた
・暑さ対策、寒さ対策など、気候に合わせた特集
このような特集を組むことで、「ちょうど欲しかったもの」を自社で購入してもらえる可能性や、新たに「これいいね」と思って購入してもらえるチャンスが増えます。
先程紹介した『ギフト商品を紹介する』などの他のアップセル施策と組み合わせるのも効果的です。
季節やイベントに合わせて商品を紹介して、予定外の購入を促進しましょう
6.優良顧客への特別なキャンペーンやセールを提供する
優良顧客を対象に特別なキャンペーンやセールを提供することも、客単価を上げるための施策の1つです。
ネットショップの売り上げの大部分は、一部のヘビーユーザーやプレミア層が作っているという実態があり、その層に購入を働きかけることはとても有効だからです。
Amazon Newsroomによると、プライム会員を対象とした2022年のAmazonプライムデーの2日間の売上高は、過去最高を記録しました。このことからも、優良顧客向けの特別なイベントの効果がうかがえます。
そこで、以下のようなイベントを検討してみてはいかがでしょうか？
・限定セールを開催する
・限定品など特別な商品を用意する
・クーポンを発行する
優良顧客を厳選するのが難しい場合は、メルマガを購読してくれているユーザーを優良顧客と位置付けて、キャンペーンやセールを提供してみましょう。
7.ロイヤルティプログラムを促進する
購入金額に応じたロイヤルティプログラムを導入することで、客単価を上げることに成功している事例は数多くあります。
Harvard Business Reviewの調査によると、優れたロイヤルティプログラムを実施している企業は、競合他社の2.5倍のペースで収益を伸ばしているという結果が出ています。
客単価を上げるのに効果的なロイヤルティプログラムの例を、いくつか挙げてみましょう。
| サービス | 内容 |
|---|---|
| キャッシュバックプログラム | ・3,000円以上購入で500円、5,000円以上購入で1,000円のクーポンをキャッシュバックなど |
| ポイントプログラム | ・購入金額500円につきスタンプを1つ付与・購入金額200円につき1ポイントを付与など |
| 紹介プログラム | ・友達を紹介したら、500ポイントプレゼントなど |
金額を指定したプログラムを用意すると、顧客はその金額を意識して購買活動を行うため、客単価を上げることに成功しやすくなります。また、ポイントプログラムは、客単価を上げると同時にリピーターを増やすことにも役立つので、収益の増加が期待できます。
8.ノベルティや送料無料など、購入価格によって特典をつける
購入金額に応じてノベルティなどの特典を用意することは、客単価を上げるのに効果的です。
無料で何かをもらえることに魅力を感じる消費者は多く、「どうせならノベルティをもらいたい」「あと少し買えばノベルティがもらえるなら、もらえる金額まで購入しよう」と、消費者の心を動かす効果があります。
この効果が得られるのは、ノベルティの他にも以下のようなものがあります。
・送料無料
・何円以上の購入で30％オフ
・何円以上の購入で次回使えるクーポンをプレゼント
何円以上購入すれば特典を受けられるという状況は、消費者の購買意欲をかき立てるので、うまく利用して客単価を上げましょう。
9.値上げをする
顧客の数や購買数が変わらない場合、値上げをすれば客単価が上がります。
客単価は売上÷客数で求められるので、顧客の数や購買数が同じ場合、値上げをすれば単純に売上が上がり、客単価が上がるからです。
例えば、1万円の商品を1万千円に値上げした時、値上げ前も後も100人に1つづつ売れている場合、客単価は以下のように変化します。
| 値上げ前：売上1,000,000円÷客数100人＝客単価10,000円 値上げ後：売上1,100,000円÷客数100人＝客単価11,000円 |
このように、値上げをすれば客単価を上げることができます。
しかし、値上げ後も値上げ前と同じ顧客数、同じ購買数を保つことは簡単なことではありません。
そこで重要なのが、既存の顧客に値上げを納得してもらうことです。そのためにできることとして、「効果的な値上げの発表方法」があります。
値上げをする際は、以下のようなことに気をつけて、既存顧客に対してメールやサイト上で値上げを発表しましょう。
| 【値上げを発表する際のコツ】 ・事前にしっかりと予告する ・値上げの背後にある事情・理由を説明する ・値上げしても買う価値がある品質の商品であることをアピールする ・顧客に発表する前に組織全体で上記のことをしっかり認識し理解する |
以上のことを意識して値上げを発表すれば、値上げによる顧客離れを最小限に抑えることができ、結果として客単価UPが期待できるでしょう。
10.客単価を上げる施策を決定する際に確認しておきたい3つのポイント
客単価を上げるためにどの施策を取り入れるかを決定する前に、確認しておきたいことがあります。
それは、ゴールとなる指標です。具体的には、主に以下の点について確認しましょう。
①目標の売上高はいくらなのか？
②そのためには客単価がいくらになればいいのか？
③そのためには一回の買い物で何の商品をどのくらい買って貰えばいいのか？
例えば、「1回の買い物で、Aの商品を3個買ってもらいたい」と具体的に決まれば、「3個の商品をセット売りしよう」や「2個購入してくれるお客様にクロスセルを仕掛けよう」というように、採用するべき施策が見えてきます。
客単価を上げる施策を決定する際は、「この施策が良さそうだからこれにしよう」「この施策が簡単に取り入れやすそうだからこの方法を採用しよう」といきなり飛びつくのではなく、ゴールを定め、そこに向かうためにやるべきことを考えてから、施策を決定しましょう。
客単価を本気で上げたいと考えるなら、面倒でもぜひ時間をかけてしっかりと戦略を練りましょう。
11.まとめ
本記事では、客単価を上げるために取り組んでほしい施策を9つご紹介しました。
- 上位商品を提案する（アップセル）
- 別の商品も合わせて提案する（クロスセル）
- まとめ買いを提案する
- ギフト需要に対応した商品を用意する
- 季節や時期に合わせた特集を組む
- 優良顧客に特別なキャンペーンやセールを提供する
- ロイヤルティプログラムを促進する
- ノベルティや送料無料など、購入価格によって特典をつける
- 価格を見直す（値上げをする）
客単価を上げるためにも、ぜひ本記事を参考に自社サイトに合った方法を取り入れてください。
