「もっとリピーターを増やしたい！」
「顧客のリピート率をあげて売上を伸ばしたい！」
このようにお考えではないですか？
収益を上げたいと悩んでいる企業が、リピーターを増やしたいと考えるのは当然のことだと思います。
リピート率を上がるためには、顧客との関係性を強めることが重要になります。
そこで、以下の11の施策を行えば、顧客との関係性を強め、利益を向上させることが期待できます。
- 定期購入システムを導入する
- 手厚いアフターケアやフォロー体制を用意する
- 会員特典を用意する
- SNSを活用する
- リピーター向けのメリットを用意する
- 紹介制度を用意する
- メルマガやLINEなどを配信する
- ユーザーの誕生日や記念日にサプライズを用意する
- 提供している商品やサービスのラインナップを見直す
- サイトの質を上げる
- リターゲティング広告／リマーケティング広告を設定する
ただし、施策を選ぶ際は、自社サイトに合った方法を取り入れることが大切です。そこで本記事では、以下のことについてわかりやすくお伝えします。
| この記事を読めばわかること |
| ・リピート率を上げる11の方法・リピート率を上げるためにどの施策を取り入れれば良いか判断するポイント |
記事の最後では、どの施策を取り入れるべきかを判断する方法もご紹介しているので、ぜひ最後まで読み進めてください。
目次
1.定期購入システムを導入する
定期購入は、リピート率を上げるためにとても有効な手段です。
定期購入は、以下の商品に特に向いています。
- 化粧品
- 健康食品
- 食品
- 飲料
- そのほか消耗日用品
他にも、クリーニングや掃除などの定期契約も定期購入と同じ効果が得られます。
定期購入者を増やすためには、以下のような工夫を検討してみてください。
- 初回半額など、初回の料金設定を安くする
- 定期購入の価格を通常購入の価格よりも安く設定する
- 高単価商品を割引価格で試せるようなセールスをする
- 定期購入の特典をつける
- いつでも解約できるようにして、定期購入のハードルを下げる
このように、顧客が「定期購入してみようかな」と思えるような工夫をすることで、リピート率を上げることができます。
定期購入者が増えれば、収益が安定しやすくなるメリットも期待できます。
2.手厚いアフターケアやフォロー体制を用意する
商品を購入してくれたユーザーに対する手厚いアフターケアと定期的なフォローは、リピート率を上げるために不可欠です。
アフターケアや定期的なフォローを充実させることで、ユーザーとの信頼関係の構築でき、ユーザーの満足度や好感度を上げることにつながるからです。
では、手厚いアフターケアやフォロー体制とは、具体的にどのようなことが求められるのでしょうか？以下に、例をまとめました。
- 問い合わせや質問、クレームにできる限り早く回答する（当日中、または24時間以内）
- メンテナンス時期をメールなどでお知らせする
- 商品やサービスの活用情報など役立つ情報を定期的に提供する
- 定期点検を行う
- 購入／利用／契約後、困っていることはないか、お伺いの連絡をする
- 返品・交換に対応する
- 製品保証や無償修理期間を設ける
対面での接客ではないからこそ、手厚いアフターケアやフォロー体制を整えることで、ユーザーは安心して買い物をしたりサービスをうけることができ、そこで得た信頼がリピートに繋がると言えます。
ただし、これらのサービスを導入する際は、体制を整えないと、ユーザーの期待や信頼を裏切ることになりかねません。アフターケアやフォーロー体制を導入する際は、以下のポイントを抑えましょう。
- 対応フローを事前に決める
- 対応する人、部署を決める
- サービスのための顧客情報を社内で共有する
円滑にサービスを提供することで、信頼や満足度を高め、リピート率を上げてくださいね。
3.会員特典を用意する
会員登録制度を作り、会員向けの特典を用意することは、リピート率を上げるための施策の1つです。
特典が魅力的であればあるほど、ユーザーがサイトに戻ってきてくれる可能性が高まります。
会員特典には、主に以下のようなものがあります。
| 特典 | 内容 |
|---|---|
| ポイントサービス | ・購入金額に応じてポイントを付与する制度・ポイントは商品の購入に使ったり、商品と交換したりできる |
| ランキング制度 | ・購入金額に応じてシルバー、ゴールド、プラチナなど、会員のランクを上げていく制度・ランクが上がるほど、より大きな特典が受けられる・ランクが高いほど優良顧客という目安になる |
| プレゼント特典 | ・購入回数に応じてプレゼントを提供する・会員限定のプレゼントキャンペーンを提供する |
会員制度を設ける場合は、どのような特典を導入するかとともに、以下の点についても検討しましょう。
- 入会資格を設けるか
- ポイントやランキングに有効期限を設けるか
- 特典の内容
- 会員登録時に収集する顧客情報とその管理方法
- 会則
魅力的な会員制度を作って、リピーターを増やしましょう。
4.SNSを活用する
インスタグラムなどのSNSをうまく利用すれば、特別な費用をかけることなくリピート率を上げることができます。
ポイントは、営業色を出しすぎないことで、単に商品の紹介をして価格を載せるようなことは効果的ではありません。
例えばアパレルであれば、コーディネートを紹介したり、実際に着用したレビューを正直に伝えるなど、ユーザーの役に立つ内容の方が好感をもたれるし、リピーターを飽きさせることがありません。
また、SNSを活用すれば、キャンペーン情報やイベントなどを広く知らせることが可能です。コメントに誠実に対応すれば、自社のイメージアップを図ることもできます。
近頃では、SNSの動画配信機能を利用したライブコマースの活用も進んでいて、自社のファンを増やすことに一役買っています。
SNSをうまく運用して、ユーザーにアピールし、リピート率を上げましょう。
5.リピーター向けのメリットを用意する
リピーターとして特別な案内をされると、それに魅力を感じて惹きつけられる人が多くいます。
特別な存在として迎えられることに、悪い気がする人はいないのではないでしょうか？
例えば、以下のようなメリットを用意すると効果的です。
- お得意様限定セール
- リピーター限定価格
- リピーター先行発売
- リピーター限定クーポンの発行
ECサイトで配布されることがある「次回使えるクーポン」や、「メルマガ登録者だけが案内されるセール」などは、これらのメリットに当たります。
その他、リピーターに特別価格でメンテナンスを提示するなど、リピーターが「再び利用しよう」と思えるようなメリットを提供できれば、リピート率を上げることが期待できます。
6.紹介制度を用意する
既存顧客に新規顧客を紹介してもらう「紹介制度」は、リファラルマーケティングという宣伝方法として確立されています。紹介した人とされた人の双方にメリットがあるため、リピート率UPと新規顧客の獲得が期待できます。
紹介制度は、繰り返し紹介してくれたり、紹介された人が次は紹介者となってくれる可能性があるため、継続的にリピーターを作りやすい方法と言えます。
紹介制度を活用するにあたっては、顧客が紹介制度を利用するメリットである「紹介特典」を用意しましょう。「紹介特典」には、以下のようなものがあります。
- クーポンを発行する
- ポイントを加算する
- サンプルを提供する
- オリジナルグッズをプレゼントする
- 割引価格で商品を購入したりサービスを利用できる
紹介制度では、以上のような、ユーザーが魅力的だと感じる特典を用意する必要があります。
それでは紹介制度を始める際のポイントはなんでしょうか？ポイントは、以下の3つです。
- ユーザーが参加しやすい内容にすること
- 目立つように告知すること
- 特典はすぐ手に入り、使いやすいこと
紹介制度は、広告宣伝費をかけずに新規ユーザーやリピーターを獲得できる制度です。参加条件が複雑であったり、特典がすぐに手に入らないと、ユーザーは「紹介しよう」という気持ちになりません。
できるだけユーザーに寄り添った内容を打ち出すことを心掛けましょう。
7.メルマガやLINEなどを配信する
メルマガやLINE配信を活用して、顧客リストに登録されているユーザーに対して定期的に情報を送り、購入や申し込みを促すことは、リピート率を上げるのに効果的です。
自社や商品・サービスの存在を思い出してもらい、再び購買意欲を出してもらえることが期待できるからです。
配信する内容としては、新商品のお知らせや購入品の関連商品のおすすめなどを紹介したり、お得な情報やキャンペーン情報の提供などがあります。クーポンなどを一緒に配信すると、さらに効果的です。
ただし、メルマガやLINEの配信をする際は、以下の点に注意してください。
- 適切な配信頻度を考える
- 販売目的を全面に出さず、豆知識や使い方の工夫なども一緒に配信する
- webサイトへの導線を確保する
メルマガやLINEの配信は、場合によってはしつこいセールスのように感じられかねません。
そうならないためには、配信頻度を考えたり、商品を売ること以外を目的とした内容を織り込むことを意識しましょう。そうすることで、顧客に配信を楽しみにしてもらえたり、自社の考え方やスタンスを理解してもらえることにも繋がり、配信が顧客にとっても自社にとってもメリットがあるものになります。
8.ユーザーの誕生日や記念日にサプライズを用意する
顧客の特別な日に、メッセージとともに何かしらのサプライズ特典を用意すると、顧客の心をつかみ、リピートしてくれるチャンスを作ることができます。
誕生日や記念日をお祝いされて嫌な気持ちになる人はいませんよね。そこに割引などの特典がついていればなおのことです。
サプライズを用意するタイミングには、以下のようなものがあります。
- 誕生日
- 結婚記念日
- 会員登録から1年などの節目
- お店の周年記念
サプライズ特典としては、以下のようなものが主流です。
- 割引クーポン
- ポイントアップクーポン
- ポイント付与
- 指定期間内の商品購入者にプチギフトを送付
このような特典と一緒にメッセージを記し、特別なメールを配信しましょう。
9.提供している商品やサービスのラインナップを見直す
ユーザーがサイトに再び訪れて商品を購入したりサービスを頼んだり再び契約を結ぶのは、あなたの会社の商品やサービスに魅力を感じているからに他なりません。
リピート率が上がらない根本的な理由として、今ある商品自体や商品ラインナップ、サービスなどに問題がある場合があるので、まずこの点について見直してみましょう。
例えば、ギフト専門のオンラインショップを運営している場合、単にギフト商品を集めて販売するのではなく、ユーザーのニーズを意識した商品ラインナップを考えるといいでしょう。誕生日ギフト、結婚祝い、出産祝いなど、さまざまなシーンに合わせた商品を取りそろえると、ユーザーはニーズを満たしやすくなり、再びギフトが必要になった際にリピートしてくれる可能性があります。「ここにしかないギフト」「珍しいギフト」など、特徴を出せるとさらに効果的です。
ユーザーがリピートしてくれるような商品やサービスとはどんなものかを考える際は、以下の点に注目して考えてみましょう。
- ユーザーの悩みを的確に解決してくれる商品やサービスとはどんなものか
- 価格に見合っている商品やサービスを提供できているか
ユーザーが持っている悩みに対して、他のどこよりも良い提案ができているかを考えると、自ずと質を上げることができます。
「〇〇のことで悩んだら、このサイトにくればいい」とユーザーに思ってもらえることを目指して、商品・サービスを見直しましょう。
10.サイトの質を上げる
リピート率が上がらないサイトでは、デザインが見にくかったり、商品説明が不十分であるなど、サイトの質の低さが見られることがあります。このような場合は、サイトの質を上げることで、リピート率を上げられることが期待できます。
使い勝手が悪いサイトやわかりにくいサイトをブックマークすることはないですよね。サイトの質が低くてリピート率が上がらない場合は、この現象と同じことが言えます。
では、質が高いサイトとは、どのようなサイトでしょうか？サイトの質を上げたい場合は、以下の点を意識して見直してみてください。
- ユーザーが見やすいデザインのサイト
- サービスや商品の説明がわかりやすい
- 画像など商品やサービスをイメージできる素材が豊富である
- 愛用者や体験者のレビューを入れる
- サイト内の導線がわかりやすい
- デモ動画を流して実際のサービスを擬似体験してもらう
- ユーザーの役に立つコラムなどを掲載する
自社サイトはいわば会社の顔です。ユーザーの役に立つことを意識して、ユーザーにとって使い勝手が良いサイトを作り、リピート率を上ましょう。
11.リターゲティング広告／リマーケティング広告を設定する
リピート率を上げたい場合、リターゲティング広告／リマーケティング広告を設定することは、有効な手段の1つといえます。
| 【リターゲティング広告／リマーケティング広告とは】 webサイトに訪問したユーザーに対して、繰り返し広告を表示させることができる追従型広告のこと。過去に接点があるユーザーに配信する手法なので、獲得率が良い広告と言われている。 リターゲティング広告とリマーケティング広告の意味するところはほとんど同じで、Yahoo!が運営する追従型広告をリターゲティング広告、Googleが運営する追従型広告をリマーケティング広告と呼ぶ。 |
この手法を使うことにより、1度自社を利用した人をリピーターとして獲得しやすくなるばかりではなく、1度は自社に興味を持ったであろうユーザーや自社が扱う商品やサービスを比較検討中のユーザーを、取り込める可能性があります。
繰り返し広告を配信することで、「ザイオンス効果」が期待でき、自社を潜在的に意識してもらえる効果が期待できるからです。
「ザイオンス効果」とは心理学用語で、同じ人やものに接する回数が増えれば増えるほど、それに対して好印象を持つようになる効果のことをいいます。
ただし、リターゲティング広告／リマーケティング広告には、以下のようなデメリットがあるので、把握した上で導入を検討してください。
| デメリット | 内容 |
|---|---|
| ユーザーに不快感を与える可能性がある | 連続して何度も同じ広告が表示されることもあり、不快に思われてしまう恐れがある。不快に感じる人にとっては、イメージを落とすことになることが懸念される。 |
| 配信に必要なデータの蓄積に時間がかかる | リターゲット広告／リマーケティング広告を配信するためには、自社サイトに訪れてもらい、cookieを付与する必要がある。こうした配信対象となるユーザーの情報を一定以上蓄積しないと効果が出づらい。 |
導入を本格的に検討したい場合は、検索エンジンで「リターゲット広告 設定方法」「リマーケティング広告 設定方法」のように検索すると、設定方法を調べることができます。参考にしてください。
12.リピート率を上げるためにどの施策を取り入れるか判断するポイント
ここまで11の施策をご紹介しましたが、自社に取り入れるべき施策は一体どれなのか？という新たな悩みに直面している人もいるのではないでしょうか？
そこでここでは、リピート率を上げるためにどの施策を取り入れれば良いのか判断するポイントについてご紹介します。
取り入れる施策を判断する際は、以下の点について検討しましょう。
- そもそも自社商品／サービスに向いている施策か
- 費用対効果はどうか
- 予算と実費のバランスが取れているか
自社の商品やサービスに向いていて、なおかつ費用対効果と予算的に実現可能な施策は、全てやった方がより大きな効果が期待できます。
ただし、あくまでもリピート率を上げる目的の先には、収益を増やすという目的があることを忘れずに施策を選んでくださいね。
13.まとめ
この記事では、リピート率を上げる方法についてご紹介しました。
最後に、リピート率を上げる11の施策をおさらいしておきましょう。
リピート率を上げる11の方法
・商品やサービスの質を上げる
・サイトの質を上げる
・リターゲティング広告／リマーケティング広告を設定する
・会員制度を用意して、特典を用意する
・メルマガやLINEなどで情報を配信する
・ユーザーの誕生日などにサプライズを用意する
・SNSを活用する
・手厚いアフターケアとフォロー体制を用意する
・定期購入システムを導入する
・リピーター向けのメリットを用意する
・紹介制度を用意する
この記事を活用して、御社のリピート率が上がることを願っています！
