「自社のCSを向上して、長く取引ができるようになりたい」
「顧客の離反を防ぐためにはどうしたらいい？」
顧客に長く自社の商品やサービスを利用してもらうためには、CSの向上が不可欠です。
CSとは「Customer Satisfaction」の略で「顧客満足度」を指し、CSを向上させるためには顧客目線でのマーケティングをする必要があります。
ただし、ターゲットによって顧客の目線が異なるので、ターゲット選定を間違えると施策を実行しても成果が上がらない可能性があります。そのため、施策を検討する前にデータ収集や分析を行い、ターゲットを明確にすることが重要です。
CSを向上させるための施策には、以下のようなものがあります。
自社でどのようにCSの向上を目指すのかを明らかにし、施策ごとの特徴ややり方を理解してから施策の検討を行いましょう。
この記事では、CSを向上させるための13の施策と3種類のおすすめツールを紹介しています。自社のCS向上施策の検討に役立ててください。
目次
1.CS（顧客満足度）を向上させる13の施策
CSを向上させる施策には、以下のようなものがあります。
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施策のやり方を理解し、CS向上のために実行してみましょう。
では、施策ごとに詳しく解説していきます。
1-1.顧客データを分析する
はじめに、現状の顧客データを分析しましょう。
顧客データを分析する場合、以下の3つの分析を用います。
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顧客を理解しなければCSの向上はできません。なぜなら、顧客が何を考え、何を求めているのかがわからなければ、満足度を向上させる適切な施策が見えてこないからです。
では、各分析の詳しいやり方について見ていきましょう。
1-1-1.クロス集計を活用した分析
自社の商品やサービスを利用している年齢層や性別を確認するために行うのが、クロス集計を活用した分析です。
クロス集計とは、複数項目の集計を組み合わせたもので、集計結果から項目同士の相関性を分析することが可能です。複数項目を組み合わせて集計・分析することで、顧客の傾向が見えてきます。
クロス集計を行う前に、まず現状の顧客満足度を調査しましょう。調査内容は、商品の使いやすさや価格などの満足度と、総合的な満足度を質問します。
年齢・性別・地域などの基本データも確認しておきましょう。
以下は、質問項目のイメージです。
| 質問項目 | 評価 |
|---|---|
| 商品の使いやすさ | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| 商品のデザイン | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| 商品の価格 | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| 商品の耐久性 | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| サイトの使いやすさ | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| サイトのデザイン | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
| 総合満足度 | 5.非常に満足・4.やや満足・3.どちらともいえない・2.やや不満・1.不満 |
この満足度調査を使って、クロス集計を行います。
例えば、満足度を年齢や性別で分けて割合を表示することで、自社を利用している顧客はどの層が多いのか、どの層から満足度を得られているのかがわかります。
また、以下のような分析をすることも可能です。
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このように、自社のメインとなる顧客の層が把握できるだけでなく、さまざまな角度からクロス集計を行うことで、自社の課題や改善点を見つけることができます。
1-1-2.ポートフォリオ分析
改善の優先順位を決めるためには、「1-1-1.クロス集計を活用した分析」で出した顧客満足度調査の結果を使ってポートフォリオ分析を行いましょう。
ポートフォリオ分析とは、重要な2つの指標を縦軸と横軸に設定し、4つにエリア分けすることで優先順位を決定するための分析です。CS向上においては、以下のように縦軸を満足度、横軸を重要度（相関係数）に設定します。
| ■重要度とは？ 重要度とは、その製品・サービスの総合満足度に対して、その他の各要素がどれだけ強く影響しているかを数値で表したものです。 ExcelのCORREL関数を使えば、以下のように相関を求めるデータ範囲を指定するだけで算出できます。 <=CORREL(範囲1,範囲2)> また、ツールを利用して計算することも可能です。 例えば、価格と総合評価が同じような結果であれば、価格は総合評価に大きく影響する項目であると考えられ、重要度は「1」となり、高くなります。 |
CSを向上するためには、最優先改善項目から改善を進める必要があるため、ポートフォリオ分析を活用することで、なにから着手すべきなのかがわかります。
同時に自社の強みもわかるため、ポートフォリオ分析を実施することで、良いところは維持しながら改善を行うこともできるようになります。
1-1-3.RFM分析
RFM分析は、次の3つの項目で顧客をセグメンテーションする分析です。
| Recency | 直近いつ購入したか |
| Frequency | 何回購入したか |
| Monetary | いくら購入したか |
現状の課題や満足度を知るためのものではありませんが、CS向上の施策として顧客のセグメント別で効果的なアプローチをするために必要な分析です。
CSの向上を目的とする場合、縦軸にRecency（直近いつ購入したか）、横軸にFrequency（何回購入したか）を用いて分類します。
以下はRFM分析の分類例です。
上記のようにセグメンテーションしておくことで、優良顧客限定クーポンの配布など、効果的なCS向上施策を実施することができるようになります。
RFM分析の結果をもとに、各セグメントに合わせた施策を実施しましょう。
1-2.カスタマーサクセスを強化する
カスタマーサクセスとは、商品やサービスの購買後、顧客に能動的に働きかけて成功体験へと導く施策です。顧客に商品やサービスを購入したことが正解だったと感じさせることで、顧客満足度を高めます。
特に、定期商品やサブスクリプションサービスでは、継続してもらうために顧客にとってなくてはならない存在になる必要があります。
例えば、BtoB向け月額制ツールがあったとします。
もし、顧客から問い合わせがあった場合のみ対応する受動的なサポート体制だった場合、従業員の中には使い方がわからず、ツールを使用しないまま放置してしまう人も出てきてしまうでしょう。
それでは企業が想定していたツール導入の効果は得られなくなり、解約されてしまうリスクが高まります。継続的なサポートなどを実施して、顧客が解約に至らないような働きかけが重要です。
そのような状態にならないように、カスタマーサクセスを強化する施策の一環として、以下のようなサポートを行います。
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カスタマーサクセスの強化を行った場合のイメージは、以下の通りです。
まず、使い方がまったくわからない状態で使い始める場合、誰かに聞いたり調べたりしながら手探りで使用しなければならず、ツールの使用が「面倒くさい」と感じられてしまいます。
そうならないよう、最初にレクチャーを行うことで、導入をスムーズに進められるようサポートします。
また、ツールの使用中に疑問が出た場合、FAQを見ればたいていのことは解決できるようにしておけば、サポートに連絡するという手間を省くことができ、何度でも見直すことが可能です。
さらに、ツールの効果的な使い方を解説することで、「便利なツールである」ことを伝えることができます。
このようなサポートを行うことで社内にツールを浸透させ、「なくてはならないツール」にすることができるでしょう。
1-3.顧客の声を収集し取り入れる
顧客満足度を高めるためには、顧客の声を聞くことがもっとも重要です。
「顧客はきっとこのようなことを求めている」と憶測で判断してしまうと、実際のニーズとミスマッチを起こしてしまう可能性があるからです。
例えば、「サイトで商品が探しにくい」という声が多かった場合は、サイトデザインの見直しをするなどです。
ニーズを知るためには、以下のような顧客の声を収集してください。
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これらは、自社の商品やサービスがどのように受け止められているかを知るための、重要なデータになります。
マーケティングにおいてさまざまな場面で役立つので、顧客の声はまとめて管理し、施策の検討に役立てましょう。
1-4.商品を改善する
「欲しい商品が欠品している」「商品の購入から発送までが遅い」といった問題は顧客満足度を低下させてしまいます。
このような不満を解消するためには、商品そのものの見直しも必要です。
例えば、商品が欠品するケースが多い場合、以下のような対処法があります。
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このような対処をすることで、欠品に関する不満を和らげることができるでしょう。
また、顧客は「待たされる」ことでも不満を抱きます。
例えば、商品を購入すれば受け取ることを楽しみにする分、なかなか届かなければ不満を募らせてしまうでしょう。
そのような場合は、即日・翌日発送できる体制を整えたり、海外からの発送など商品の到着に何日もかかる場合は、到着目安を記載したりするなどの対処法が有効でしょう。
1-5.サービスを改善する
CSを向上したいのであれば、カスタマーサービスにおいても問い合わせやクレームに即時対応できるように体制を整えることをおすすめします。
商品について知りたいことがあって質問したのに、何日も待たされれば購買意欲も顧客満足度も低下してしまうからです。クレームもすぐに早急に対応できなければ、顧客満足度の低下に繋がるでしょう。
そのような事態を招かないためにも、電話やメールの他に、ライブチャット・チャットボット・SNSなどで問い合わせができるようにしておくことが重要です。
1-6.ターゲットを見直す
現状のCSが低いのであれば、ターゲットそのものを見誤っている可能性があります。
本来のターゲットではない顧客にアプローチを続けても、CSは思うように向上できません。なぜなら、ニーズが自社の商品やサービスと合っていないからです。
分析をすることで年齢層などの大まかなターゲットを把握することはできます。しかし、より顧客を理解して効果的な施策を実施するためにはペルソナの設定が必要です。
ペルソナを設定することで、ターゲットとなる顧客のイメージが明確になり、具体的にどのような施策が有効かを判断することができます。
では、ペルソナの設定方法について解説していきます。
1-6-1.ペルソナの基となるデータの収集
ペルソナとは、実際のデータを基にしてターゲット層に当てはまる人物像を詳細に設定したものです。
ペルソナを作成すると、ターゲットを具体的にイメージすることができます。
まず、ペルソナの根拠となる以下のようなデータを収集し、その中からユーザーの共通ポイントを探りましょう。
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共通ポイントを探る際には、以下のようなポイントに着目してください。
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これらの共通ポイントを見つけることで、具体的な人物像を描けるようになります。
1-6-2.ペルソナを作る
収集したデータや共通ポイントから、以下の要素を具体的に組み立てていきましょう。
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以下はペルソナのイメージです。
想像ではなく実際のデータからペルソナを設定することで、本当に訴求すべきターゲットは誰なのかが明確になります。
ターゲットの情報収集方法・具体的な悩み・目指す姿なども見えてくるため、施策の検討に役立てましょう。
1-7.パーソナライズされたサービスやオファーを提供する
蓄積された顧客データはニーズを把握するための分析以外にも、顧客の好みに応じたおすすめをするなど、パーソナライズされたサービスやオファーを提供するのに役立ちます。
そうすることで、顧客一人ひとりに合わせた情報を提供できるため、顧客が購入を迷っていた商品を割引したり、誕生日の特別クーポンを発行したりすることが可能です。
また、個人的なサービスやオファーは、企業から特別な顧客として扱ってもらえていると顧客に感じさせる効果もあります。
顧客データを存分に活用することで、顧客満足度の向上にも繋がり、売上アップも期待できるでしょう。
1-8.適切なタイミングで情報を提供する
メール配信を行う場合は、すべての顧客に一斉配信するのではなく、顧客の段階に合わせたステップメールを配信しましょう。
ステップメールとは、顧客が商品購入や資料請求をした日を起点として、あらかじめ設定したシナリオに沿って配信するメールです。
わかりやすい例として、定期商品のお試しと定期申し込みのステップメール例を下記に記載します。
<お試しセット注文のステップメールシナリオ例>
定期商品のお試し段階の人は、まず商品を開封して使ってもらうことが大切です。
そのため、いきなり定期引き上げを提案するのではなく、開封したかを確認して商品の使い方を説明するといった手順を踏みます。
さらに、お客様の声や製品の情報を伝えることで良さを理解してもらいましょう。
一定期間後に、期間限定の定期オファーを提示することで、金額がネックになっている顧客に対して定期購入のハードルを下げると、定期引き上げが成功しやすくなるでしょう。
<定期購入のステップメールシナリオ例>
定期購入申し込みの場合は、より商品に愛着を持ってもらい継続してもらうために、商品の開発秘話や愛用者の声、商品の効果的な使い方などを紹介するメールを定期的に配信しましょう。
また、まとめて購入すると割引になるようなアップセルの提案も可能です。
上記の例のように、顧客の段階に応じたメール配信シナリオを作成しましょう。CRMツールなどを活用すると、シナリオに合わせたステップメールを自動配信することができますので、ツールも活用しましょう。
1-9.カスタマーレビューに返信する
口コミやSNSの投稿など、カスタマーレビューには可能な限り返信しましょう。
レビューに返信することで、顧客は自分の意見を企業が見てくれていることがわかり、意見が伝わったと感じます。そうすることで、顧客満足度を高め、顧客が自社から離れることを阻止できる可能性があります。
例えば、肯定的なレビューに返信をすれば、ユーザーの自社商品・サービスへの愛着が増すでしょう。また、否定的な意見に返信をすることで、改善に取り組む姿勢を示すことができます。
特に否定的な意見に関しては放置せず、積極的に返信するようにしましょう。
否定的な意見を施策のヒントにすることはもちろんですが、返信して真摯に対応することで、顧客の意見を汲み取ってくれる企業だということを示しましょう。
1-10.オムニチャネルサポートを提供する
オムニチャネルとは、企業と顧客を繋ぐ複数のチャネルを連携させ、販売経路を統合して顧客にアプローチする事業戦略です。
オムニチャネルサポートを提供することで、顧客とのすべてのタッチポイントで一貫したサポートを提供でき、顧客からの信頼や満足度を高めます。
主に、以下のようなあらゆるチャネルを活用したカスタマーサポートをオムニチャネルサポートと呼びます。
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顧客とリアルタイムでコミュニケーションが可能になり、平均応答時間を短縮させることが可能です。
また、オムニチャネルサポートなら問い合わせ情報を一元管理できます。
例えば、「メールで問い合わせたけれど、やっぱり電話で詳しく話を聞きたい」という顧客がいたとします。オムニチャネルで情報管理していれば、メールで問い合わせたことをオペレーターに伝えることで、オペレーターはメールの内容をすぐに把握できるため、顧客が同じことを説明する必要がなくなります。
さらに、オペレータ間での情報共有がスムーズになり、複雑なクレームへの適切なヒアリングや解決策の提示にも役立ちます。そのため、クレームをスムーズに解決でき、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
オムニチャネルサポートは、ツールを活用することで導入することができます。
1-11.適切なレコメンドを行う
顧客におすすめ商品を提示するレコメンドは顧客単価を上げるための施策ですが、顧客が欲しいと感じる商品を先回りして紹介することで、CSの向上も期待できます。
なぜなら、自分に必要な商品や欲しいと思っている商品が表示されることで、顧客は企業が自分を理解してくれていると感じるからです。
レコメンド施策には、大きく分けて以下の2種類があります。
| アップセル | ユーザーに上位の商品を提案する施策 |
| クロスセル | 関連商品や同じ商品のまとめ買いなどを提案する施策 |
それぞれの施策がどのように顧客満足度に影響するのかを解説します。
1-11-1.アップセルでCSを向上
アップセルはユーザーに上位商品を提案する施策ですが、金額は高くてもより良い商品を納得して購入してもらうことができれば、満足度の向上にも繋げることが可能です。
例えば、自社サイトに同じような商品がいくつもある場合、ユーザーは以下のような状況にあるかもしれません。
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このような状況のユーザーに対し、上位商品を選ぶメリットを伝えながら紹介することで、「おすすめのおかげで良い商品が見つけられた」と購入してもらえる可能性があります。
アップセルには主に以下のような施策があります。
これらの施策については、以下の記事で詳しく解説しています。併せてご覧ください。
参考記事：WEBマーケティングの収益率を上げるためのアップセル施策9選
1-11-2.クロスセルでCSを向上
クロスセルは、関連商品や同じ商品のまとめ買いなどを提案する施策です。
顧客が購入しようとしている、または過去に購入した商品に関連する商品を提示することで、顧客が探していた商品を見つけやすくすることができます。
また、顧客が定期的に購入する商品を適切なタイミングで「もう一度購入する」と表示させることで、買い忘れを防ぐ役割として活用することも可能です。
関連商品や消耗品などを先回りして案内することで、顧客は何度も検索することなく買い物を完了することができます。
すると、購入までの手順を減らすことができ、満足度の向上にも繋げることができるでしょう。
クロスセルには、主に以下のような施策があります。
これらの施策については、以下の記事で詳しく解説しています。併せてご覧ください。
参考記事：WEBマーケティングの収益率を上げるためのクロスセル施策11選
1-12.顧客ロイヤルティプログラムを導入する
顧客ロイヤルティプログラムとは、ポイント制度や会員ランク制度を指します。
顧客ロイヤルプログラムを導入することで顧客はお得に買い物ができ、CSの向上にも繋がるでしょう。
例えば、ポイントをためて支払いに使用できればお得に買い物ができるため、自社に愛着を持ってもらうことができます。
また、年間の購入額や購入頻度で会員ランクをつければ、会員ランクが上がるほどお得になるように設定できます。
ランク別の会員限定オファーやポイント還元率が上がるようにしておくと、顧客側に「特別な顧客」であることを示すことができます。結果として、顧客満足度の向上にも繋げることが可能です。
1-13.市場調査で競合を分析する
CSの向上のために、顧客を分析して施策を打ち出すことは重要ですが、競合の分析も重要です。
競合を調査して他社よりも優れた施策を打ち出すことができれば、他社と比較された場合でも自社を選んでもらえる可能性が上がり、結果として顧客満足度の向上にも繋がります。
競合を調査して、以下のような項目を確認してみましょう。
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項目は、自社の商品やサービスによって変更しましょう。
競合の調査を終えたら、どのような面で自社よりも優れているのか、または劣っているのかを分析してください。
他社の方が優れている部分は自社でも参考にし、より良い施策の検討に活かしましょう。
2.CSを向上させるために役立つ3つのツール
CSを向上させるためには、データ収集や分析を行ったうえで施策を実行する必要があります。それらすべてを人の手で行おうとした場合、専門知識や多くの人員が必要です。
CS向上の施策を限られた人員で効率的に行うためには、ツールを活用しましょう。
おすすめのツールは以下の通りです。
- CRMツール
- アンケート作成ツール
- カスタマーサポートツール
これらのツールを導入することで、データの収集・分析・管理が効率的にできるようになり、施策の実行にも役立ちます。
では、ツールごとの特徴について解説します。
2-1.CRMツール
CRMツールは、顧客情報を管理して顧客と良好な関係を築くことを目的とした機能を搭載しているツールです。顧客情報を管理・分析することができるため、顧客満足度の向上に役立ちます。
CRMツールの特徴として、精度の高い分析ができることや、事前に決めたシナリオ通りにメールを自動配信できるという点が挙げられます。そのため、CS向上の施策を効率的に行うことが可能です。
主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 特徴 |
|---|---|
| 顧客管理 |
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| マーケティング支援 |
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| 顧客分析 |
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| 問い合わせ管理 |
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| メール配信 |
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| フォーム作成 |
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ツールによって搭載されている機能は異なります。自社に必要な機能は何かを明確にし、CRMツールを選びましょう。
2-2.アンケート作成ツール
CSの改善を実施する場合、定期的にアンケートを実施して施策の効果を検証する必要があります。しかし、顧客が快適に入力できるアンケートフォームを作成するには専門的な知識が必要です。
簡単にアンケートが作成できるツールを導入しておけば、顧客にとって入力しやすい高品質なアンケートを誰でも簡単に作成することができるようになります。
ツールによっては分析・レポート機能が搭載されているものもあるため、自社に合うツールを選びましょう。
2-3.カスタマーサポートツール
カスタマーサポートツールとは、顧客対応業務を効率化するためのツールです。カスタマーサポートツールを活用することで、顧客からの問い合わせにスピード感のある対応ができるようになります。
大きく分けて、以下の2種類があります。
| 問い合わせ管理システム |
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| 顧客への回答支援 |
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カスタマーサポートの質を向上したい場合は問い合わせ管理システム、電話対応を減らしたい場合はチャットボットやFAQ支援などの回答支援の活用がおすすめです。
3.まとめ
CSを向上させるための施策には、以下のようなものがあります。
まず、現状のCSを調査・分析し、自社でどのようにCSの向上を目指すのかを明確にしてください。そして、施策ごとの特徴ややり方を理解してから施策の検討を行いましょう。
CSを向上するための施策には、データ収集・分析・施策の実行をする必要があり、専門知識や多くの人の手が必要になります。
専門知識がない場合や少数で改善を行いたい場合は、ツールを活用しましょう。
CS向上施策を効率化できるおすすめのツールは、以下の3種類です。
- CRMツール
- アンケート作成ツール
- カスタマーサポートツール
これらを活用して、顧客により良いサービスを提供し、CSの向上に努めましょう。
