WEBマーケティングの収益率を上げるためのクロスセル施策11選

「クロスセルを実施したいけれど、どのような施策があるの？」

「自社のサイトに合うクロスセル施策が知りたい」

クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品と別の商品を提案し、購入を検討してもらうための施策です。クロスセル施策を実施することで顧客単価を向上させることができ、顧客満足度を上げることも可能です。

クロスセルには以下のような施策があります。

これらの施策はそれぞれタイミングや効果が異なるため、自社のユーザーが何を求めているのかを理解して、実施する施策を検討しましょう。

この記事では、以下の内容を詳しく解説しています。

効果的な11のクロスセル施策
クロスセルのタイミングを決める4ステップ

この記事を読むことで、クロスセル施策にはどのようなものがあるのかがわかります。また、どの施策を実施するかを決めるためのステップも解説していますので、ぜひ最後までいお読みください。

1.効果的なクロスセル施策11選
2.クロスセル施策の2つタイミング
- 2-1.購入前のクロスセル施策
- 2-2.購入後のクロスセル施策
3.クロスセルをより効果的にするための4つのステップ
まとめ

1.効果的なクロスセル施策11選

クロスセルには、以下のようにさまざまな施策があります。

冒頭でもお伝えした通り、施策ごとに表示させるタイミングやユーザーに与える効果が異なります。

まず、クロスセルの施策ごとの特徴や効果を理解しましょう。

1-1.補完商品を紹介

補完商品とは、同時に消費・使用することで効用が増大する商品のことです。ユーザーが見ている商品ページや商品を入れたカートページで、その商品に関する補完商品をレコメンドしましょう。

例えば、マットレスを購入するユーザーはこれからベッドシーツを購入する可能性があります。つまり、レコメンドでベッドシーツを紹介するのです。

補完商品の紹介は、「一緒にあれを買うのを忘れた！」「これも一緒に買わなきゃいけなかったんだ」といったユーザーの買い忘れも防ぐことができます。そのため、ユーザーの満足度向上も期待できるでしょう。

Amazonでは、その商品と一緒に購入されることが多い商品をまとめて購入できるように表示されます。提案された商品はワンクリックでまとめてカート追加することが可能です。3つ提案されている場合、不要なものはチェックを外して必要なものだけまとめてカート追加することもできます。

1-2.関連商品を紹介

関連商品は、一緒に購入しなくても問題ないけれど、選んだ商品と同時に使用すると便利なものと考えましょう。

例えば、ワンピースを見ているユーザーに対し、商品ページでコーディネートにおすすめなアウターやアクセサリーを提案するなどです。

大手ファッション通販サイトのZOZOTOWNでは、各商品ページでその商品を使用したコーディネートが掲載されており、その下に関連アイテムが表示されています。

コーディネートページではコーディネートに使用した他の商品もカートに入れることが可能です。つまり、商品ページとコーディネートページの両方で関連商品の紹介をしているのです。

そうすることで、関連商品を見てピンと来なかった人でも、実際のコーディネートを参考にすることで納得してカートに追加できるようになっています。

1-3.バンドル販売を行う

複数の商品を組み合わせて販売することをバンドルといいます。

わかりやすく言うと、ハンバーガーをポテトとドリンクのセットで購入するのもバンドル販売です。また、同じ商品を複数セットにして販売することもバンドル販売に当てはまります。

バンドル販売で意識したいのが、ユーザーが購入しようとしているものと関連性が高いものをセットにすることです。

例えば、スーツ販売店の洋服の青山では「安心おまとめセット」として就活に必要なスーツからハンカチなどの小物までセットにしたバンドル販売を行っています。

また、単品で購入した場合の価格とセット購入でいくら安くなるのかも記載されており、セットのお得さも訴求されています。

ユーザーの中にはセット販売に対し、不人気の商品をセットにして安くしているというイメージを持つ人もいます。そのため、セットで購入することがユーザーにとってどのようなメリットがあるのかを伝えることが重要です。

そのためには、ユーザーのニーズを理解し、ユーザーがなぜ自社のサイトに訪れたのかを想像して、商品の組み合わせを考えてみましょう。

1-4.ユーザーの購買傾向からおすすめを紹介

ユーザーの購入履歴やお気に入りに追加した商品、最近閲覧していた商品などのデータから、ユーザーごとにおすすめ商品を紹介しましょう。

紹介のタイミングはさまざまですが、TOPページやカートページに表示させるのがおすすめです。

Amazonを例に見てみると、以下のようにさまざまなページでおすすめ商品が紹介されています。

おすすめ表示があるページ	紹介方法
TOPページ	あなたのお買い物傾向から最近見た商品に関連するタイムセールおすすめはこちら閲覧履歴に関連する商品お手持ちのポイントで閲覧した商品がお得に
商品ページ	こちらもおすすめ
カートページ	おすすめの本

適切におすすめを表示すると、ユーザーは「自分を理解してくれている」と感じる可能性があり、顧客ロイヤルティの向上にも繋がります。

1-5.ユーザーが以前購入した商品の再購入を促す

ユーザーが以前購入したことがある商品の再購入をおすすめするという手法もあります。これは消耗品に限定されてしまいますが、定期的に購入している商品であれば効果的です。

必要なものが「再購入する」と表示されていれば、ユーザーは買わなければいけないことを思い出し、カートに追加してくれる可能性が高いからです。

消耗品は使用中に購入しなければならないことに気付き、その後うっかり購入を忘れてしまうということもあります。そのようなユーザーに対し、「再購入する」で必要な商品の買い忘れがないかを知らせることで、顧客満足度も高まるでしょう。

1-6.同じ商品を閲覧した人が購入した商品を表示

自分が見ている商品を閲覧した他のユーザーは、どのような商品を閲覧しているのかを紹介するのも、クロスセルの施策として有効です。同じ商品を見ているということは、興味があることや趣向が似ている可能性が高いからです。

閲覧や検索をいない商品でも、趣向が似た人が見ている商品なら「こんな商品があったのか」「いい商品を見つけられた」とカートに追加してもらえるケースもあるでしょう。

カートに追加されなくても商品に対して興味を持ってもらえれば、サイトの回遊性を高めることができます。回遊性を向上させてサイト滞在時間を増やすことで、より他の商品を購入してもらえる可能性を増やすことが可能です

1-7.追加アイテムを割引にする

同じ商品や関連商品の追加購入に対して割引をすることでユーザーにお得感を感じてもらい、購入してもらうという手法もあります。

例えば、以下のような方法です。

同じ商品2個以上の購入で割引
2個購入すると安い方の商品が半額
閲覧商品と同時購入すると関連商品が割引

このように、セットにしていなくてもまとめて購入することでお得になることをユーザーに訴求します。その時点で同時購入しなければならないので、ユーザーも検討してくれる確率が上がるでしょう。

大手家電量販店のビックカメラでは、同時購入キャンペーンを実施しています。例えば、デジカメを購入する場合はメモリーカードが割引になるなどです。

前述した関連商品の紹介と同じように、「この商品を購入するユーザーに必要なものは何か」を考え、割引アイテムを検討しましょう。

1-8.一定額以上を送料無料にする

一定額以上の購入で送料を無料にすると、ユーザーが本来購入するつもりがなかった商品まで購入する可能性を増やすことができます。なぜなら、送料はできる限り払いたくないと考えているユーザーが多いからです。

一定額以上を送料無料にするのであれば、TOPページの目に付く箇所に記載しておくと、ユーザーもそれを理解してから買い物を開始することができます。

また、カートの合計金額が送料無料のラインに届いていない場合は、以下のようにいくら追加すれば送料が無料になるのかをアナウンスしましょう。

大手総合通販サイトの楽天市場でも、2020年から3,980円以上の購入で送料が無料になる「39ショップ」を開始し、当時は大きな話題となりました。

1-9.一定額以上で利用できるクーポンや割引を用意

一定額以上で利用できるクーポンや割引は、楽天市場などの大手でも取り入れられています。

クーポンや割引を用意することで、ユーザーは「〇円以上購入すればお得になる」と感じ、複数個まとめて購入の購入や、購入予定がなかったものをカートに追加してくれる可能性があります。

楽天市場では、ユーザーが取得したクーポンの期限が迫ると、アプリのお知らせにアナウンスされるようになっています。

1-10.サンクスページでオファーを提示

購入後に注文完了を知らせるサンクスページでのオファーも、クロスセルのタイミングとして有効です。なぜなら、商品を購入したユーザーのほとんどがサンクスページを確認するからです。

また、商品の購入直後は「テンション・リダクション効果」が働くことが期待でき、クロスセルが成功しやすいチャンスでもあります。

テンション・リダクション効果とは、大きな決断をした後は緊張状態から解放されて、注意力が散漫して無防備な状態になる心理現象です。

ユーザーが商品の購入に悩んだ末、購入に至った場合はこのテンション・リダクション効果によっておすすめされた商品を追加で購入しやすい状態になる可能性があります。

サンクスページには、購入したものの関連商品や購買履歴からのおすすめなどを表示させるといいでしょう。

1-11.期間限定オファーを提示

ユーザーに追加で何かを購入してもらうために、「今買わなければ」と緊急性を感じさせる方法もあります。

緊急性を感じさせるには、以下のような方法があります。

フラッシュセール
1日限定セール
クリアランスセール
期間限定オファー
在庫限りの特別オファー

どれも期間が限定されているため、ユーザーに「今まとめて購入しよう」と思わせるのに効果的です。

人は損失を避けようとする習性があるため、「この機会を逃した後に購入したら、この金額で買えない」という損失を回避しようとします。そのため、購入を迷っている商品があれば、セールやオファーがきっかけで購入する可能性が高くなるのです。

例えば、ある商品を購入したユーザーに関連商品のオファーを表示させる場合、カウントダウンタイマーを使用して「今だけの特別なオファーであり、通常価格だとこの価格になる」ということを知らせるなどしましょう。

2.クロスセル施策の2つタイミング

クロスセルの提案は、日常生活を送る中で誰もが頻繁に受けています。

なぜかというと、コンビニやスーパーのレジ前に置かれたお菓子や、おにぎりとお茶を一緒に購入すると割引になるキャンペーンなどもクロスセルだからです。そのようなさりげないクロスセルに抵抗を感じる人は少ないでしょう。

しかし、ECサイトにおいては、ユーザーが望まない場面でレコメンドが表示され、商品の購入を阻害するような押し売りになってしまう可能性もあります。そうならないためにも、商品やユーザーに関連した商品だけを適切なタイミングでクロスセルしていくことが重要です。

ではクロスセルを行うタイミングを、購入前と購入直後に分けて見ていきましょう。

2-1.購入前のクロスセル施策

購入前のクロスセルは、ユーザーが買い物をしている途中であり、クロスセルの方法によっては買い物を阻害してしまいます。最悪の場合、クロスセルに失敗するだけでなく、購入しようとしていた商品も買わずに離脱してしまうかもしれません。

そのため、クロスセルを提案する際には、ユーザーから「邪魔」「しつこい」と思われないようにする必要があります。

例えば、

TOPページにおすすめ商品がたくさん表示されており、検索窓やカテゴリー一覧にたどり着くまでに画面をスクロールしなければならない
カートページを開くと、毎回ポップアップが表示される上にポップアップが閉じにくい
購入するつもりのない商品のオファーがしつこく表示される
どのページを開いても、毎回レコメンドが表示される

このような場合、クロスセルの提案はユーザーに邪魔と認識されてしまい、成功する可能性は低くなってしまいます。

そのため、購入前のクロスセルは、ユーザーの買い物を邪魔しない配置であることが大前提だと言えるでしょう。

例えば、Amazonではさまざまな場所でクロスセルのレコメンドが表示されますが、商品の購入を妨げることはありません。商品ページでのレコメンドは「カートに入れる」のボタンよりも下にあるため、特に気にならない配置になっています。

自分がユーザーだった場合、どこに表示されていたら買い物の邪魔にならず、なおかつ目に留める可能性があるかを考えて、レコメンドの種類と配置を検討しましょう。

2-2.購入後のクロスセル施策

サンキュページなど、購入後のクロスセル施策はすでにユーザーの買い物が終わっている状態です。クロスセルのレコメンドが表示されても画面を閉じればいいだけなので、ユーザーの買い物を阻害することがありません。

そのため、購入直後はクロスセルのタイミングとして、ユーザーの心証を損なわない絶好の機会だとも言えるでしょう。

しかし、購入直後なのでおすすめする商品は選ばなくてはなりません。例えば、購入した商品のバンドル販売を紹介しても、購入してもらえる可能性は低いからです。

購入後のクロスセルであれば、補完商品や関連商品の紹介などが効果的でしょう。

3.クロスセルをより効果的にするための4つのステップ

クロスセルのタイミングについて解説しましたが、より効果的にクロスセルを行いたいのであれば、タイミングだけでなくユーザーを深く理解することが大切です。

ユーザーへの理解を深めて効果的に施策を実施する場合は、以下のステップで進めましょう。

ペルソナの設定
カスタマージャーニーの設定
クロスセルを提案する方法の選定
クロスセルの実施

ユーザーの分析が必要になり手間がかかりますが、クロスセル施策に力を入れたい場合や、施策の効果をできるだけ向上させたい場合には、こちらの方法を試してください。

では、各ステップごとにやるべきことを詳しく解説します。

3-1.ペルソナの設定

ペルソナとは、ターゲット層に当てはまる人物像を詳細に設定したものです。

ユーザーの人物像を設定することで、ユーザーが何を求めているのかが発見しやすくなります。

3-1-1.データ収集を行う

ペルソナの設定において重要なのは、実在するユーザーのデータを基にして設定することです。「こんなユーザーが多いはず」といった思い込みで設定すると、実際のニーズとはかけ離れたペルソナになる可能性があり、適切な人物像を描けません。

ペルソナを設定するには、その根拠となる以下のようなデータを収集しましょう。

顧客データ
お客様アンケート
お客様の声
窓口への問い合わせ履歴
SNSの投稿
過去のユーザー調査
Q&Aサイト

3-1-2.ユーザーに共通するポイントを見つける

データを収集したら、その中からユーザーの共通ポイントを探りましょう。

以下のようなポイントに着目して、ユーザーに共通するところがないかを確認してください。

人格・性格面での特徴
趣味嗜好
行動習慣
悩みや不安
願望や目標

これらの共通ポイントを見つけることで、具体的な人物像を描けるようになります。

3-1-3.ペルソナの骨格を作る

共通ポイントを踏まえて、ペルソナの骨格を作ります。

以下の要素を具体的に組み立てていきましょう。

趣味や休日の過ごし方など「行動属性」
性格や価値観などの「パーソナリティ」
現状で抱えている課題や悩み
将来目指している姿

これらを1人の人物像として、言語化していきます。共通ポイントが上記に当てはまらない場合は、自由に付け加えましょう。

3-1-4.骨格に肉付けをする

作ったペルソナの骨格に肉付けし、本当に実在する人のようにペルソナを仕上げましょう。

以下はペルソナのイメージです。

このようにペルソナの設定ができたら、次にカスタマージャーニーを構築しましょう。

3-2.カスタマージャーニーの構築

カスタマージャーニーとは、ユーザーが製品購入やサービス登録といった意思決定をするまでのプロセスです。カスタマージャーニーをまとめたものをカスタマージャーニーマップといい、ユーザーの段階に応じて適切なタイミングでコミュニケーションをとるために活用します。

カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザーの段階に応じた心理状況を想像しやすくなり、ユーザーをより理解できます。

3-2-1.雛形を作成する

カスタマージャーニーマップを作成するための雛型を準備します。横軸は購買心理の段階、縦軸はユーザーの行動や課題、それに対する対応策を設定します。

【カスタマージャーニー雛型例】

	認知	情報収集	検討	購入
顧客行動
思考
課題感
対応策

上記はあくまでも例であり、ユーザーの購買心理の段階設定は目的に応じて変更しましょう。例えば、クロスセルであれば認知されている状態なので、情報収集や検討から始まり、購入後まで構築するケースもあるでしょう。

3-2-2.雛型の要素を埋める

ペルソナに加え、問い合わせ内容やアンケートなどの結果を踏まえて、カスタマージャーニーマップの要素を埋めましょう。

ユーザーの購買心理の段階に合わせ、態度変容が起きたきっかけ・ボトルネック・段階ごとのユーザーの感情を整理しましょう。

■カスタマージャーニーマップ例

	情報収集	検討	購入
顧客行動	使用者の口コミを確認公式サイトを閲覧	自社のサイトで商品の購入を検討	商品を購入
思考	効果があるのかイマイチわからない購入してみたいけど、どうしよう	この商品と一緒に購入すべきものはあるの？	よくわからないから、とりあえず買おうと思っていたものだけ購入した
課題感	使用者の声が少ない	関連商品は何が必要かがわからない	関連商品の購買に至らなかった
対応策	口コミを増やす施策を実施	商品ページに関連商品を掲載	関連商品と他のユーザーが一緒に購入した商品をサンクスページに掲載

カスタマージャーニーマップは、あくまでもユーザーの行動や思考を想定したものです。マップ通りにユーザーが行動しないこともあることを理解した上で、情報を整理して作成しましょう。

3-3.クロスセルを提案する方法の選定

カスタマージャーニーマップを参考にしながら、どのようなタイミングでクロスセルを提案するとユーザーに関心を持ってもらえるのか考えてみましょう。

例えば、想定しているユーザーが価格だけで商品を選んでしまいそうであれば、商品を比較検討しやすいレコメンドを追加するなどです。

カスタマージャーニーマップの課題を解決できるような方法を選びましょう。

3-4.クロスセルの実施

どのようにクロスセルを提案するかが決まったら、サイトに実装しましょう。

一ヶ月など一定の期間をあけて効果を測定し、効果的であると判断した場合はその方法を継続します。

もし、目標値に届いていない場合や想定していたよりも効果が得られない場合は、クロスセルの提案方法を見直すか、場合によってはペルソナの設定からやり直しましょう。

まとめ

クロスセルには、主に以下のような施策があります。

これらはオファーや提案を表示させるタイミングや効果が異なります。

そのため、効果的にクロスセルを提案したいのであれば、ペルソナやカスタマージャーニーを通してユーザーが何を求めているのかを理解することが大切です。

自社のサイトユーザーにマッチしたクロスセル施策を実施し、顧客単価や顧客満足度を高めましょう。